カスタマーハラスメント対策の義務化

改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策が事業主の措置義務となります。施行は2026年10月1日で、企業規模を問わずすべての事業主が対象です。

講ずべき措置の内容は、2026年2月26日に告示された事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）に定められています。本記事では、この指針をもとに準備の要点を整理します。

定義は3つの要素で決まる

指針は、職場におけるカスタマーハラスメントを次の3要素をすべて満たすものとしています。

指針は、顧客等からの苦情のすべてがカスタマーハラスメントに当たるわけではないと明記しています。客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは、正当な申入れです。また、障害者が、不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体も該当しません。障害者差別解消法に基づく合理的配慮の提供義務との関係に留意が要ります。

「社会通念上許容される範囲を超えた」かどうかは、言動の内容と手段や態様の両面から判断します。どちらか一方のみが範囲を超える場合でも該当し得るとされており、要求内容は正当でも伝え方が度を越していれば対象になります。

判断にあたっては、言動の目的、経緯、労働者側の問題行動の有無や程度、態様、頻度なども総合的に考慮されます。指針は、自社または労働者側の不適切な対応が言動の原因や背景となっている場合もあることにも留意を求めています。もっとも、自社に何らかの落ち度があれば直ちに該当しなくなるというものではなく、判断の一要素です。

対象は対面の場面に限られません。電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含みます。「職場」も、通常の勤務場所に限らず労働者が業務を遂行する場所を指し、取引先の事務所や顧客の自宅も含まれます。

また「顧客等」は、既に商品を購入した相手に限られません。将来顧客となる可能性のある者、問い合わせをする者、取引先の担当者、契約締結に向けた交渉の担当者、施設・サービスの利用者とその家族、施設の近隣住民などが含まれます。一般消費者を相手にしない企業でも対象になります。

講ずべき措置

指針が求める措置は次のとおりです。

相談体制、事後対応、プライバシー保護は、既存のハラスメント対策と共通する枠組みです。相談窓口も、職場における他のハラスメントの窓口と一体的に設置することが認められており、既にセクハラ・パワハラの体制がある企業は、そこに接続する形で組み立てられます。

カスタマーハラスメントに固有なのは、現場での対処内容をあらかじめ定めて労働者に周知することと、特に悪質な事案への対処方針を定めて実行体制を整えることの2つです。

もう一点、自社の労働者や役員が取引先の労働者に対する行為者となった場合の話もあります。他の事業主から事実関係の確認等への協力を求められたときは、これに応ずるよう努めなければならないとされています（法33条3項）。自社の従業員を守る体制だけでなく、加害者側にならないための教育も対策の一部です。

悪質事案への対処方針

他のハラスメントと構造が異なるのが4番目です。行為者が社外の人間であるため、社内処分では対応できません。

指針は、特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知したうえで、その対処を行える体制を整備することを求めています。挙げられている例は次のようなものです。

いずれも、個々の担当者の場当たり的な判断に委ねるべきものではありません。どの段階で管理監督者や本社・法務部門に引き継ぐか、誰が警告や取引の停止、警察への通報を決定できるかを、あらかじめ定めておく必要があります。事案が起きてから方針を決めるのでは間に合わないという前提の規定です。取引拒否や出入禁止は、業法上のサービス提供義務や契約関係との調整が必要になる場面もあり、業種によって取り得る対応は変わります。

規程とマニュアルへの落とし込み

指針が求めているのは、対処の内容をあらかじめ定め、管理監督者を含む労働者に周知することです。その場で報告を受けた管理監督者が直ちに対応する必要がある場合を踏まえて定めることとされており、規程やマニュアル、研修は、措置を講じていると認められる例として挙げられています。実務上は、対応基準、権限、エスカレーション先を具体化しておかなければ、現場が判断に迷います。

指針が挙げる対処の例には、労働者を一人で対応させないこと、管理監督者が代わって対応すること、顧客等とのやり取りを録音・録画すること、一定の時間の経過をもって退店を求めることなどが含まれます。録音・録画については、個人情報保護法等を遵守し顧客等の個人情報を適切に取り扱うことが併せて示されています。

ロジットパートナーズ法律会計事務所のサービス

当事務所では、規程・ポリシー整備において、ハラスメント防止規程や顧客対応マニュアルの整備に対応しています。既存のセクハラ・パワハラ対策との接続を含めて設計します。

悪質事案への対処方針の検討や、警告文の発出、取引の停止といった個別の対応が必要になる場合は、争訟・紛争対応および法務コンサルティングとして承ります。